超喜歡星巴克－心城

那天在網上找有關顧客關係管理CRM的資料, 準備做報告, 結果, 看到一個叫『流通講堂』網站, 原本以為
那個網站是在介紹什麼免費收銀機或WEBPOS之類的網站, 後來, 我發現有許多商店經營的好文章, 其中
有一篇不錯的文章, 是作者寫親身在星巴克的消費經驗, 來說明服務不是口號, 很認同.
因為, 相同許多速食店, 都標榜有提供無線上網, 不管麥什麼,肯什麼的連鎖, 都有一個狀況, 就是店裡沒有
一個可以讓客戶插電源的插座, 但星巴克不同, 不祇提供, 你若跟服務人員問, 有插頭嗎? 他們都會很熱意
幫我指引,我認為應該給好的服務商店, 給一些獎勵!

以下轉摘自『流通講堂』,裡面還有好多不錯文章, 只好請好朋友們自行上去看囉!
http://www.brp.com.tw/retail_tips/index.htm

抓住顧客的心 - 別讓服務只停在口號

◎作者：豫人

圖片轉載自統一星巴克

許多從事服務業或行銷人員都深刻了解「顧客滿意」的重要性，不過怎麼樣融入服務與銷售的過程裡，總是留在口號與觀念上，卻很難真正落實在行動上，昨晚在台中的星巴克（ Starbucks Coffee ）感受到他們做到了！

特地利用二天假日跟老婆去台中，跟在台中唸大學的女兒度一下天倫之樂，女兒很喜歡喝星巴克的抹茶那堤。

回台北前她跟老婆在台中文心路的星巴克買了一杯，看著女兒棒著自備杯子的抹茶那堤滿足的笑，我們二老感覺是這次「探親」的最佳句點，載著她回學校宿舍後，轉頭上高速公路，似乎滿天星斗都在陪著我們笑。

一上高速公路，女兒來了通電話：「媽， Starbucks弄錯了，我喝一口根本不是抹茶拿堤！」。老婆：「那怎麼辦?我們上高速公路了，那我打電話看看！」

看老婆真的一拿起手機準備要打去店裡，我輕聲勸她：「弄錯就算了，他們應該也沒辦法！」老婆似乎沒聽到：「你好，我們剛才有去你們店裡買的是抹茶拿堤，可是我女兒回去喝了發現你們弄錯！」

對方很客氣問：「是二分鐘前拿鋼杯來的那位嗎 ?你在哪裡?我們是可以幫你送一杯過去！不過我們現在剛好只有３位服務人員，我等會請經理打給你！」

老婆留了個電話，心想有可能會再打來嗎？

十分鐘後，店經理真的打來了，跟我老婆道歉，並說明可以選找一天可以去店裡免費取一杯或者可以拿一張免費券；老婆娓婉說明，我們是陪女兒去買的，現在己經在高速公路要回台北了，可以幫我們寄到台北嗎？經理立即答應。

我在旁邊提醒：「要不要給他發票號碼？他可以從存根聯看到，或給他們主管可以稽核用？」你猜什麼結果？

答案是：不用，沒關係，我們幫你寄出去！